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2004年3月 7日 (日)

マニュアル、プラスアルファの配慮

仕事とは、まず、手順をしっかり覚えることから始まります。それだけで勤まる職種もたしかにあるでしょう。

ただし、基本的なことを完璧にこなせるようになったあと、できる人とそうでない人に違いが出てきます。すなわち、応用がきくかどうか、です。

asahi.com : Be on Saturday

ファミレスやファーストフードなど、マニュアルどおりに対応して、逆に客を困惑させる、という話が多いと思います。記事中のGさんは、マニュアルを完璧に覚えた上で、よりお客さまに合わせた対応をしている、めずらしい話です。

店長が小言を言うのは当然です。事情をわかってない段階では、一部の客のみに配慮することは明らかにルール違反です。しかし、おそらくGさんは、一言、言ったあと、事情説明もちゃんとしたのでしょう。

接客商売は、やはり個人個人に合わせた内容でありたい、と改めて思いました。ただ、し、そのためにはやはり、何度も会って人となりがわからないといけないのかもしれません。

※リンク切れを処分しました。(2014/04/14追記)

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