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2005年7月19日 (火)

自分の満足他人の満足

常々思うことがあります。

自分がどんなにベストを尽くそうと思っていても、お客様からすれば満足に当たらないサービスでしかないのかもしれないということ。

そして、必ずしもベストな対応ができていなくても、お客様が非常に満足していただき、感謝されることもあるということ。

時間分散、銘柄分散、通貨分散について解説し、それにのっとったポートフォリオを約1年くらいかけて作りましょうという提案をしても、投資に不慣れであるほど、その提案に乗ることに躊躇されます。

一方、同じお客様より、仕組みが複雑で、とてもでないがお勧めできないハイリスクの商品(オフショアファンド)に関する問い合わせがあり、調べた上で回答しました。

「オフショアとは税制規制の少ない地域のことです。今回のオフショアファンド、元本は外貨ベースで140%保障されますが、それは12年後です。3年以内の解約の場合は手数料が取られます。商品先物に投資するファンドで、15%はあくまで目標の利回りです。もちろん、為替リスクもあります。税制も利益は雑所得扱いであり、今後オフショアファンドの税制強化の可能性も否定できません。強くお勧めできる商品ではありませんが、ご興味があるならリスクの取れる範囲で購入されるのは止めません」と。

丁寧に説明することで感謝され、普通の投資信託を買うことを躊躇されたこのお客様は、結局はこのハイリスク商品を買う手続きをされたようです。正直、12年後に同様に感謝される自信はありません。

保険も同様です。

先日、保険を解約したいが、全部を解約するつもりはない、どれが良いだろうか、という相談がありました。よくよく聞くと、契約者の親族からの電話でした。

そのお客様、終身医療保険と、死亡保障定期保険と、3大疾病保障終身保険(死亡保障付)の、3つの保険を契約されていました。

現在、ただならぬ状況であり、全部の契約を続けるのは難しいとのことでした。ただならぬ状況を吟味したうえで、死亡保障定期保険の解約を勧め、その手続きなどするために訪問したい旨、告げました。

そこで、思わぬ提案がありました。実は、その親族は同じ保険会社を扱える別な代理店と長い付き合いであり、そちらで手続きが出来ないのか? そして、今後は長い付き合いの代理店で1本化されたいとのことでした。お客様が強く望まれるのなら、それは可能です、と告げ、別な代理店と連絡を取り、その後の手続きをすべてお願いすることになりました。

そのさいのやり取りの中で、どうもその親族が解約させたかったのは、3大疾病保障終身保険(死亡保障付)だったことがわかりました。この保険は終身の死亡保障も付いており、定期保険よりも契約を長く継続させるべき保険だったのですが、その旨が説明できなかったのが残念でした。

でも、先方にしてみれば、より付き合いの長い代理店への一本化に素直に応じたことで、少しでも感謝しているのかもしれません。

結局のところ、コンサルタント業、営業は、お客様あっての商売です。お客様の満足が第1です。私どもが知識を振りかざしたところで、お客様の心に伝わらなければ意味がありません。

とはいえ、あまりにお客様の理解度が低いときに、それは違います、と説得できるようになる必要もあるのかもしれません。

説得されたことに、お客様が満足を感じられれば、それでOKなのでしょうか? 悩みは尽きません。

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