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2005年11月28日 (月)

怒鳴るのは損なので場所とタイミングを選ぼう

感情が抑えられずに、人のことを怒鳴ってしまう、ことってありますよね。

声質によっては、怒鳴っているように聞こえない得な人もいらっしゃいますが、普通、大きな声で文句を言うというのは、声をかけられた側はもちろん、周りで聞いている人にとっても、声を出している人の印象は悪くなります。その中でも、怒気をはらんでいる場合はとくに顕著です。

今日、用事があって郵便局に行ったのですが、直前の客がそんな客で、聞いてる私のほうがハラハラドキドキ動悸が起きるくらい窓口を怒鳴っていて、かなり気分が悪くなりました。

実際にどんなやり取りがあったのか、全部を一部始終見たわけではないので、怒鳴ってるお客さんがどのような仕打ちを受けて、そこに至ったのかは定かではありません。

もれて聞こえてくる話によると、どうも窓口に来たお客さんは誰かしらの代理人で、書類にはその誰かしら本人の署名が必要なのだが、それが書かれていない、もしくは筆跡が明らかに代理人のそれと同一で受理できないとか、そういうトラブルだという雰囲気でした。

金融系窓口用の書類には通常、契約者など重要な人の署名は自著が必要だと、ちゃんと、ただし小さい字で書いてあるのが通常です。その注意書きを持って説明されたものとされています。お客さんは、それにまったく納得できない様子でした。最初にその書類をやり取りするさいに、ちゃんと説明がなかったとも主張していました。

客のほうは白いジャンパー、片手にはヘルメットを抱えていて、バイクで何度か往復した様子が伺えました。

ただ、お客さんの主張がどんなに正当であっても、ヘルメットを抱えた状態で怒鳴り声を上げられてしまうと、正直、彼の半径2メートル以内にはいたくない、さっさと用事を済ませて帰りたい、場合によっては別な郵便局まで行こうか(自転車でも約5分でいける)、危険だ、と思ってしまいます。

私が呼ばれて、用事を済ませた後も、彼はヘルメットを抱えて椅子に座って、自分の手続きが済むのを待っていました。最終的にお客さんの意向に叶ったのか、さらなるクレームに発展したのかはわかりませんが、彼に対する印象は、ささいなことで暴れなければいいなぁ、という、ネガティブな記憶となるでしょう。

そして、それは私だけのイメージでなく、現場にいた十数人のお客、スタッフに、多少の程度の違いはあれど、似たイメージで見られているはずです。1回の怒鳴り声で、それだけの人に影響を与えます。そのイメージダウンの効果は計り知れないのでしょう。

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